Pós-Venda: Você Está Abandonando Seus Clientes?

Written by on September 23, 2016

A experiência do cliente é a principal diferença hoje no mercado – e as empresas sabem disso.

No entanto, muitas vezes as empresas se concentram mais nos primeiros passos do cliente – desde o contato inicial até o fechamento da vendas – e depois desaparecem após a venda ser finalizada.

Estudos recentes mostram aumento da complexidade na entrega de experiências positivas dos clientes. O que antigamente era simples, uma experiência “linear” do cliente, foi substituída por uma que utiliza vários dispositivos, múltiplos canais, e altamente influenciadas por comentário de mídias sociais, tanto positivos quanto negativos.

As empresas que incluem serviços de pós-venda terão uma vantagem sobre as empresas que não possuem fortes atividades de pós-vendas.

Uma serie de atividades consistente em todo o ciclo de vida do cliente, independentemente do ponto de contato, ajuda muito no aumento da satisfação do cliente. Embora cada setor e organização sejam diferentes, a abordagem para a criação ou melhoria da capacidade de experiência do cliente pode seguir um framework em comum.

Este framework é válido para qualquer organização que está pronta para concentrar seus esforços em melhorar as experiências de seus clientes.

1. Identificar as Expectativas de Experiência e Metas

Seus clientes têm expectativas sobre o suporte que sua empresa oferece. Compreender essas expectativas é a parte mais importante da criação de um processo de experiência do cliente diferenciado.

O processo pode ser simples ou complexo – isso depende da indústria e da complexidade que fatores como vendas, distribuição e modelos de serviço apresentam. As vezes isso pode ser tão simples como entrar em contato com o cliente diretamente, através de reunião online ou telefone para receber o feedback dele. A rica informação adquirida com a interação direta de pessoa para pessoa não pode ser desperdiçada.

Para descobrir as expectativas dos clientes, não confie totalmente em resultados baseados em pesquisas ou outros métodos, pergunte e ouça as respostas dos seus clientes.

2. Analisar e Segmentar Expectativas

Depois de reunir as expectativas dos clientes, reveja as informações com um olho afiado para expectativas em comuns.

Ao segmentar as informações dos clientes, procure por padrões de expectativas, tendo em mente as características dos clientes com diferentes expectativas. Nem todos os clientes são tratados de forma igual – clientes com os maiores valores e tempo de experiências, diferem dos clientes de menor valor.

Analisar e segmentar com base no feedback do cliente é fundamental para qualquer organização centrada no cliente. Ela elimina o risco de desenvolver soluções que não oferecem valor algum para seus clientes usando o seu feedback.

3. Análise de Concorrentes e Review da Oportunidade

Avalie as capacidades do concorrente e utilize o feedback do cliente para determinar onde você pode se diferenciar na experiência de pós-venda. Esta fase tem a vantagem de alinhar a experiências iniciais e as experiência de pós-venda.

O alinhamento fornece uma experiência que é consistente em todo o ciclo de vida do cliente. Marcas que oferecem uma experiência inicial de “alto contato” durante os primeiros estágios da jornada do cliente, e em seguida mudam para um “baixo contato ou autoatendimento”, acabam frustrando o cliente.

4. Design da Solução de Pós-Venda

Organize uma equipe multifuncional para projetar a solução futura. Considere as solicitações dos clientes, bem como as capacidades do concorrente e oportunidades, e crie uma experiência única.

A equipe é muitas vezes composta por pessoas do time de projeto, desenvolvimento, finananceiro, operações, contato ao cliente, vendas e de TI. Cada um desempenha um papel no ciclo de vida do cliente e pode contribuir para o design do projeto. Os resultados da sessão incluem design do projeto de experiência do cliente, responsabilidade clara (modelo RACI) e as informações de TI necessários para que o processo de continuidade.

5. Teste Passo a Passo

O passo final é a criação de um passo a passo.

O passo a passo é muitas vezes uma atividade de dois passos: primeiro, percorra o projeto com especialistas internos (exceto a equipe de design), reuna os seus feedback e sugestões, e compare com os feedbacks dos clientes. Se necessário, reformule o processo com base no feedback, em seguida, envolva os clientes para dar uma olhada no processo e dar o feedback deles. Finalmente, com o feedback e o passo a passo completo, você está pronto para construir os sistemas de TI, treinar a equipe e implementar a nova solução.

Um Framework Compensa a Longo Prazo

Usando um framework é possível ter um retorno significativo. Ele deixa o seu negócio com um design de processo intencional, ao invés de você desenvolver seu processo em resposta aos problemas que ocorrem, ou encima de uma nova capacidade do concorrente, você age adiante de forma estratégica.

Estes esforços podem fornecer imenso valor e mover muitas alavancas de uma vez só.

Melhorar a experiência do cliente, muitas vezes aumenta a receita, pois aumenta a retenção de cliente – clientes felizes simplesmente não vão atrás dos concorrentes. Além disso, muitas vezes pode resultar em uma redução de custos. Como os processos são intencionalmente projetado, e não desenvolvidos para “tapar buracos” em resposta ao feedback dos clientes (muitas vezes sob a forma de uma queixa), você consegue agir de forma preventiva.

Qual é a sua experiência? A sua empresa está fazendo um foco intencional em melhorar a experiência do cliente, se não, o que os impedem de fazer? É a falta de foco, recursos de TI, escassez de pessoal, ou algum outro fator?

Para permanecer relevante no mercado global, a boa experiência do cliente é a coisa mais importante. O que mudaria se sua empresa fosse conhecida como a indústria líder na prestação de serviço de pós-venda?

Este artigo foi publicado originalmente noCMSWire.

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