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Gerenciamento de Serviços Empresariais: 6 Dicas para Gerentes de RH

Written by on October 26, 2016

Se você trabalha em recursos humanos, provavelmente você já enfrentou ceticismo sobre o valor que o RH contribui para o negócio, pelo menos uma vez em sua vida. Naturalmente, a maior parte decorre de falta de compreensão adequada sobre o papel do RH nas organizações. Isso pode ser corrigido através da construção de um melhor canal de comunicação com os funcionários, especialmente da alta administração.

O teste real é quando você pergunta a si mesmo, e pode honestamente chegar a uma resposta melhor do que a opinião estereotipada. Desde que você é uma parte integrante do negócio, você entende seus objetivos muito melhores do que as agências externas. Você pode usar isso para criar uma estratégia que impulsiona o negócio para esses objetivos com a ajuda da gestão de serviços da empresa.

As equipes de TI têm enfrentado o ceticismo semelhante há décadas. Ao longo dos anos, gerenciamento de serviços de TI (ITSM) evoluiu para se tornar mais eficiente em termos de tempo, custo e esforço. Eles estão agora utilizando ferramentas e processos especializados para obter uma maior produção a partir da mesma força de trabalho ao mesmo tempo ajudando na redução de perdas. Embora possa não parecer, o RH e a TI têm muito em comum. Além de ser prestadores de serviços corporativos, ambos lidam com tipos similares de pedidos – para ajuda, informação, serviços e mudanças nos serviços existentes.

Assim, não é nenhuma grande surpresa que o Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM) – utilizando as melhores práticas do ITSM em outros departamentos corporativos para melhorar o desempenho – isto está chamadno a atenção de equipes de RH. O ESM oferece enormes benefícios para as equipes de TI e outras equipes semelhantes. Aqui estão algumas dicas de ITSM na prática que podem ajudar as equipes de RH se tornar mais produtivo e eficiente:

1. Acelerar resolução de tickets, aproveitando as automação

Estou assumindo que sua equipe usa um sistema de gestão de tickets e não confiar apenas em e-mail para solicitações dos empregados (se isso não for o caso, pare de ler este e chame o seu gerente de service desk agora).

Com isso fora do caminho, vamos falar sobre automação. É terrível pensar que a maior parte do trabalho administrativo e transacional associado com o RH pode agora ser terceirizado ou automatizado. A chave é aceitar isso e tomar o assunto em suas próprias mãos. Automatizar tarefas como manutenção de registros, a administração da folha de pagamento, e as partes mundanas de empregabilidade.

Isto irá liberar tempo e mais importante, recursos, para permitir que você se concentre nas metas de negócios. Sua equipe pode, em seguida, debater e apresentar planos estratégicos para ajudar a alcançá-los.

2. Capacitar os funcionários para ajudar a si mesmos através de autoatendimento

Como seria bom se você nunca fosse incomodado por questões triviais sobre a política de licença! Bem, não é provavelmente um tiro longo, mas você pode ajudar os funcionários ajudar a eles mesmos.

Construa uma base de conhecimento de perguntas frequentes, e torne as respostas disponíveis no portal de suporte. Em seguida, encoraje os funcionários a procurar respostas através da base de conhecimentos sempre que eles têm tais questões. Faça-os ver como é mais fácil e mais inteligente esse método. Uma ferramenta de ticket inteligente o suficiente vai sugerir artigos KB relevantes sobre o portal se alguém decide abrir um chamado.

Dito isto, você vai precisar manter a qualidade da sua base de conhecimento. Fazer os artigos fáceis de serem encontrados e compreendidos.

3. Obtendo o feedback dos funcionários, enviando pesquisa CSAT

Para as equipes de TI, a pontuação de satisfação do cliente para um ticket é uma boa medida do desempenho do agente. Mas as pesquisas de CSAT fazer muito mais do que apenas refletindo desempenhos individuais de passagens específicas. Deixe-me explicar.

Vamos dizer que um empregado que não gosta muito do HR abre um chamado para sua equipe. O agente de RH lida com ele de forma brilhante. Mas a pessoa acaba não mudando sua opinião sobre o departamento, ele elogia o agente com uma resposta elaborada com a pesquisa. Quando isso acontece algumas vezes mais, o solicitante começa mudar de ideia, porque acaba se tornando desgastante.

Se este for o caso na sua organização, pesquisas poderem ser uma boa maneira de medir, e até mesmo alterar, a opinião geral. As pesquisas não tem que ser um feedback apenas para os tickets. Mas tenha cuidado para não exagerar e certifique-se que você realmente segue o feedback que recebe.

4. Mantenha o controle e o progresso da sua equipe usando relatórios de desempenho e gamification

Enquanto trabalha no sentido de aumentar a moral dos empregados, é importante manter também o nível de motivação alta dentro da equipe. Relatórios de desempenho ajudará a identificar as realizações e áreas de oportunidade, e deixar você se concentrar no que mais importa.

O gamification também é algo que as equipes de TI têm obtido grandes resultados. Ele envolve basicamente a aplicação de jogo para o trabalho de todos os dias para torná-lo divertido, e até mesmo viciante. Você pode definir pontos e métricas específicas. Em seguida, cada ticket torna-se mais uma oportunidade para pontuar e passar na frente de seus parceiros de trabalho, do que uma obrigação.

A chave aqui é escolher as métricas corretas. Por exemplo, se você não quer que sua equipe basicamente corra atrás de tickets, você pode colocar mais pontos para as pesquisas de satisfação do que para a resolução de tickets. Você pode ir um passo além e ter recompensas internas para reconhecer o desempenho sobre essas métricas.

5. As alterações ocorrem melhor quando usando técnicas de gerenciamento de mudanças pré estabelecidas

A maioria das mudanças em ITSM são complicadas. Às vezes, uma tentativa de fazer um serviço melhor faz com que um problema inesperado pareça. Como se preparar para isso?

Tão simples como isso soa, cada mudança requer um plano à prova de água que leva em conta tudo o que pode dar errado, e inclui medidas alternativas caso não ande como esperado. Às vezes isso significa liberar mudanças em etapas.

Mudanças no HR são comparativamente mais simples, mas a abordagem gradual pode ajudar com os radicais. Use as pesquisas que eu mencionei no terceiro ponto para descobrir o consenso geral, e decida em conformidade. Isso fará com que as mudanças se tornarem muito mais naturais.

6. Evitar over / understaffing com o gerenciamento de capacidade adequada e análise de causa raiz

Recrutamento de talentos é uma das funções fundamentais do RH. Mas a falta de um plano adequado, muitas vezes cria um ou vários problemas.

Trabalhar com um número abaixo de funcionários pode atrapalhar a estratégia competitiva da empresa, conduzindo a potenciais perdas. O excesso pode causar mais perdas diretas e levar a demissões no futuro, prejudicando a reputação da empresa.

Você pode obter ajuda da gerência para se manter atualizado com a estratégia de longo prazo de vários departamentos. Certifique-se também de levar em conta as recentes tendências para identificar as causas desses problemas no passado. Em seguida, você pode trabalhar com os gerentes e chefes de departamento para evitá-los no futuro.

Tal como acontece com todas as técnicas adquiridas de outras áreas, é importante manter-se atento. Como você implementa deve ser determinado com base na estratégia de negócios da sua organização e objetivos. Se algo não se alinhar com esses objetivos, ou não se sai muito bem na matriz de impacto/esforço para sua força de trabalho, por todos os meios, descarte ou modifique.

Mas se você leu até aqui, Acho que você está aberto à experimentação. Se qualquer uma destas técnicas ajudá-lo a pensar fora da caixa e renovar o desempenho da sua equipe, eu gostaria de ouvir. Deixe um comentários abaixo para que outros possam se beneficiar também. Boa sorte!

 

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