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Gerenciamento de Incidentes – Como ter certeza que nenhum ticket caia no esquecimento

Written by on August 23, 2016

O administrador de TI em qualquer empresa é a pessoa que todos os funcionários vão quando precisam resolver problemas de TI de qualquer natureza. E compreensivamente, ele passa o dia todo correndo para analisar e resolver cada ticket de maneira pró-ativa e eficiente.

Mas mesmo você se esforçando o máximo, alguns acabam caindo no esquecimento. E em um sistema complexo como esse, o “esquecimento” está em todos os lugares.

Os ticket esquecidos não são motivos para rir. Porque apenas um ticket negligenciado pode destruir tudo que você lutou tanto para conquistar.

Um excelente gerenciamento de incidente já não é mais algo inalcançável. Com algumas automações, um pouco de motivação e uma interface simples de utilizar, você pode gerenciar seus incidentes de forma eficiente e ágil.

Aqui são cinco coisas para considerar quando gerenciando seus incidentes:

1. Seja de fácil acesso

Talvez isso soe muito simples, mas é a coisa mais fundamental que você sempre deve ficar de olho. No fim do dia se os usuários finais não conseguem fazer solicitações com facilidade, você está prejudicando a qualidade e a satisfação.

Tenha certeza que os usuários podem fazer solicitações através de vários portais. Além da solicitação via e-mail, seus usuários devem poder fazer solicitações via telefone, ou diretamente com o software de service desk que você utiliza. Configure suas notificações do sistema baseadas na frequência que você quer receber alertas. Configurando uma notificação do sistema para te alertar quando você ou o seu grupo recebe um ticket garante que você nunca perca nada.

2. Delegue e controle seus tickets

Utilize automações a seu favor. Vários tickets caem no esquecimento porque eles são atribuídos de forma errada. Configurando parâmetros preestabelecidos que guiam o ticket certo para o analista certo, você pode diminuir um monte de tempo perdido e evitar que os tickets fiquem sem atendimento por muito tempo. Se você achar que duas ou mais cabeças pensam melhor, inclua outro analista para te ajudar. Mais importante, defina prazos para resolver cada ticket e configure lembretes que notificam você caso saia fora da agenda.

3. Torne pública a solução para os problemas

De vez em quando você receberá tickets sobre problemas que podem ter alguma relação com outros. Agrupando problemas e incidentes similares juntos, pode salvar você e seus colegas de trabalho muito tempo. Se você encontrou um incidente parecido com um já existente, agrupe eles e adicione uma nota dizendo como você resolveu o problema. Isso pode se tornar um repertório de soluções que outros analistas podem verificar quando eles encontram problemas similares. Você pode ainda tornar essas soluções visíveis para seus usuários finais. Dessa maneira os usuários poderiam verificar se já há alguma solução para o problema que ele está tendo. Não precisamos nem dizer, mas esse tipo de resolução de tickets pode se tornar muito produtivo no suporte ao cliente.

4. Mantenha seus usuários informados

Uma particularidade do atendimento ao cliente é quanto exaustivo pode se tornar. E Deus tenha piedade naqueles dias que todos os roteadores WiFi resolvem parar de funcionar e quando você menos percebe está resolvendo trinta e cinco solicitações sobre o mesmo problema e não é nem mesmo horário de almoço.

Quantas vezes uma pessoa pode digitar “Você já tentou desconectar e conectar novamente?” e não perder a cabeça? Quando você recebe tickets idênticos, você deve poder enviar respostas idênticas sem a necessidade da rotina entediante do copiar/colar. Então a maneira mais fácil de cortar esse tédio pela raiz é investir um tempo criando respostas predefinidas que podem ser enviadas simplesmente com o clique de um botão. Para evitar perda de tempo, crie essas respostas predefinidas para cada situação que você achar necessário.

Assim que você receber um ticket, as automações por e-mail poderiam avisar ao solicitante que o problema que ele acabou de reportar já está sendo analisado por um especialista, ou até mesmo enviar lembretes educados aos solicitantes que esqueceram de responder uma solicitação que o suporte fez a ele. Tenha certeza que seus clientes estão respondendo a pesquisa de satisfação na resolução de todos os ticket, para que você consiga ter uma noção do que está ocorrendo e poder sempre melhorar.

5. Motive seus analistas

Aqui está a verdade sobre gerenciamento de incidentes… Mesmo que você venha fazendo o dia todo, você não faz ideia se está realizando um bom trabalho e fazendo a diferença, devido à a grande quantidade de incidentes e reclamações. Todo os tickets que você recebe necessitam de resolução instantânea e os usuários que você atende nunca podem esperar. É muito fácil perder todo o entusiamo e cair na monotonia. E nada faz mais ticket caírem no esquecimento do que falta de entusiamos e monotonia. Para adicionar um pouco de “diversão” à rotina, celebre e recompense seus analistas pelo trabalho realizado. Uma ideia seria pontuar eles por tarefas bem-feitas; desde respostas ágeis e resoluções de sucesso, até feedbacks positivos na pesquisa de satisfação e eliminação de backlogs. Quando cada ticket significa uma potencial colocação no ranking de pontuações, você verá seus analistas resolvendo cada ticket com “garra e sangue nos olhos”.

No final das contas, todo usuário que faz uma solicitação, tudo que eles querem, é que seus problemas sejam ouvidos e resolvidos com exatidão. Nenhum ticket merece cair no esquecimento e a melhor maneira de não deixar isso ocorrer, é com uma gerência de incidentes eficiente.

 

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