Como contratar um profissional para o Suporte ao Cliente

Written by on September 24, 2014

Gerenciar pessoas é uma tarefa difícil, mas a contratação pode ser ainda mais. Você não pode contratar alguém com base apenas na sua experiência e habilidades, mas também deve se certificar de que o candidato se encaixa à equipe e à função. E você tem que descobrir isso em apenas uma ou duas horas, quando eles chegam para uma entrevista. Afinal, não existe essa coisa de “mau funcionário”; o candidato apenas pode não se encaixar a vaga. Quando você pensa sobre isso, a contratação de um gerente de produto pode ser bastante fácil, mas como você faz isso para representantes de suporte? Como você sabe o que faz um grande representante de suporte e como você avalia se o seu entrevistado tem essas qualidades?

 

Eu gerenciei diferentes equipes de suporte ao cliente durante a minha carreira e, hoje, administro um negócio que está focado em ajudar empresas a fornecerem um excelente suporte aos seus clientes. Ao longo dos anos, tive a oportunidade de entrevistar e contratar muitas pessoas para o suporte ao cliente. E, na maioria das vezes, acabei por tomar decisões de contratação com base em meus instintos. No entanto, tenho meu jeito para descobrir se eles se encaixam ao trabalho. Estas são algumas perguntas que faço quando entrevisto um candidato para o suporte ao cliente:

 

1) “Do que você mais se orgulha?”

Quando pergunto às pessoas do que elas mais se orgulham, eu realmente quero saber dos poucos eventos em sua vida em que eles acreditam ter feito um trabalho realmente bom – um concurso que eles ganharam anos atrás, um evento do qual fizeram parte, algo que eles organizaram. Eu quero saber sobre os desafios que enfrentaram, como eles foram superados e o que aprenderam com isso.

 

E quando narram suas histórias, eu vou ser capaz de dizer em que eles vão ser bons. Se eles falarem sobre como tiveram que lutar para convencer sua família e amigos sobre suas aspirações, eu sei que eles são persuasivos, uma qualidade que todo bom vendedor tem. Eu também procuro ver se eles estão apaixonados – eu quero saber se há algo que os motiva, dia após dia. Eu procuro pessoas que montaram coisas na faculdade (clubes, revistas, jornais, etc.), pessoas que me contam histórias sobre como elas atravessaram crises e pessoas que vão acima e além da obrigação de fazer o seu trabalho. Isso também vai me dizer se eles são capazes de serem responsáveis: se eles estão dispostos a administrar projetos, se responsabilizar por erros e ir a fundo em uma tarefa, mas principalmente a questão é descobrir no que eles vão ser brilhantes.

 

2) “Ensine-me alguma coisa”

Esta é uma das minhas perguntas favoritas em uma entrevista e não é só porque eu consigo aprender algo novo e aleatório. Muitas vezes, eu convido os candidatos para me ensinar um conceito que eles conhecem bem, para que eu possa descobrir se eles têm a qualidade mais marcante de um representante de suporte: a empatia. Afinal, bom atendimento ao cliente significa que o representante de suporte precisa colocar-se no lugar do cliente e ver o problema do ponto de vista do cliente, antes de chegar a uma solução.

 

Então, quando eu lhes peço para me ensinar algo, eu olho para três coisas em sua explicação:

 

a) Será que eles tentaram descobrir o quanto eu sei, antes de começar? Se eles explicam as coisas de tal forma que eu realmente não preciso ter nenhum conhecimento prévio, é uma vitória.

b) Eles estão tentando fazer do jeito mais simples possível?

c) Em uma escala de 1-10, quanto da sua resposta é realmente útil?

 

Às vezes, eu finjo não estar ouvindo e peço a eles para repetirem algumas vezes o mesmo conceito, para ver o quanto são pacientes. Eles se mantêm entusiasmados com o tema, como estavam no começo? Eles são capazes de esconder a sua frustração? Os clientes também são pessoas incrivelmente ocupadas, pessoas que podem ser especialistas em suas próprias áreas, mas não com o produto que você oferece. Por vezes, um grande esforço de apoio e acompanhamento poderá ser necessário, e a paciência é uma boa virtude para um profissional do suporte.

 

3) “Como você responderia a este cliente?”

De todas as qualidades que procuramos em um representante de suporte, o mais difícil de conseguir em menos de uma hora é a atenção aos detalhes. Assim, eu construo uma situação e pergunto ao candidato como eles fariam para ajudar o cliente a resolver o problema em questão – o que poderia ser um pedido de reembolso, um relatório de falhas ou algo similar. Peço-lhes para escrever um e-mail que me mostre como eles se comunicam com os clientes (um telefonema é bastante impraticável). O e-mail me dá uma boa ideia de coisas, como:

 

a) Eles são capazes de comunicar-se coerentemente? Eu não procuro mágicos da escrita, apenas pessoas que são capazes de se comunicar efetivamente com frases simples e claras.

b) Qual é o tom do e-mail? Eles reconhecem e se desculpam ou se comportam com indiferença?

c) A sua solução é concisa e precisa? Eles estão usando todas as ferramentas à sua disposição – imagens, capturas de imagem de tela, etc. – para explicar a solução? Há uma linha tênue entre o que é vago e o exageradamente detalhado, o candidato deve ter um talento especial para possibilitar que um leigo entenda a correção do erro no final do e-mail.

 

4) Questões finais abertas como: “Fale-me sobre você”

Examine os grandes representantes de suporte de nossa era e você vai perceber que todos eles têm uma coisa em comum: eles são grandes conversadores. E como Chase Clemons da empresa Basecamp coloca: “ajudar os clientes é exatamente ter uma conversa natural com eles”. Você precisa de alguém que possa se comunicar bem, seja simpático com os outros e administre a si mesmo de modo que você não tenha que gerenciá-lo constantemente em detalhes. Os clientes adoram falar com atendentes amigáveis; na verdade, nós temos clientes que ligam para nossos atendentes e sempre pedem para falar com uma pessoa específica, porque é simpática e agradável.

 

Então, mesmo que eu saiba que agora muitas pessoas têm respostas ensaiadas para “fale-me sobre você”, eu costumo começar com isso. E então, quando eles estão na segunda frase, eu os desmonto pedindo algo aleatório. Se eles me dizem que gostam de ler, eu pergunto sobre os seus livros favoritos, seus autores favoritos, o último livro que leram e assim por diante. Se isto resultar em uma conversa agradável, onde eu aprendi algo novo, acaba sendo um ponto extra. Finalmente, eu quero que os nossos representantes de suporte sejam pessoas com quem nossos clientes adorem conversar.

 

Essas perguntas me ajudam a avaliar rapidamente se os candidatos seriam grandes representantes de suporte, não importa quem sejam – jovens e recém-saídos da faculdade ou profissionais experientes. Eles realmente nos ajudarão em nossa missão de permitir que as pessoas ofereçam um excelente apoio ao cliente; algo que nós mesmos tentamos fazer.

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