6 métricas para te ajudar melhorar o desempenho do call center

Written by on October 20, 2016

Quando você fala de estratégias de desempenho e de aquisição de clientes, a discussão é praticamente insignificante se não houver métricas na conversa. Métricas é o que ajuda o barista na cafeteria ter o seu café pronto antes mesmo de você entrar pela porta, métricas é o que ajuda as empresas recomendarem produtos relacionados pra você quando você está navegando pela internet.

Quando você mede o desempenho do seu call center, você está basicamente, medindo as despesas versus o retorno. Suas despesas são basicamente o dinheiro gasto para configurar a infraestrutura, o salário dos atendentes, o custo por chamada telefónica, etc. E o retorno é o dinheiro entrando na empresa. Então, para ter certeza que você está alcançando suas metas, você precisa manter o controle de determinadas métricas.

Nós reunimos algumas métricas para você analisar o crescimento do seu call center:

– Tempo de URA: Quanto tempo o cliente passa na sua URA? Muitas empresas pensando na “eficiência” do autoatendimento, acabam criando uma URA com infinitos níveis tornando tudo muito complicado, fazendo os clientes passarem vários minutos apenas navegando entre os níveis. O certo a se fazer é um URA simples, nada mais que 3 níveis e sem complicação. Sabe aquelas URAs que você não sabe o que escolher, não sabe classificar seu problema porque as opções são muito complicadas, ou até mesmo não existe a opção desejada, e você acaba se frustrando com a empresa, e desliga a chamada prometendo pra você mesmo que nunca mais irá ligar para aquela empresa? Então… evite essa frustração 😉

– Tempo de espera na fila: Quanto tempo o cliente espera por um atendente entrar na chamada? Esse tempo é uma das coisas que mais frustram os clientes. Não existe um “tempo padrão” de espera a ser seguido, mas nós recomendamos você analisar seu “tempo de abandono” e tentar trabalhar abaixo dele o máximo possível – um cliente que abandona a chamada é um cliente insatisfeito e pode ter certeza que será menos dinheiro entrando em sua empresa. Para reduzir o tempo de espera na fila, você pode colocar mais atendentes ou melhorar o seu autoatendimento (URA); uma opção bem interessante é deixar uma opção para seus clientes solicitarem uma chamada de retorno, ex. “Você será atendido no máximo dentro de dois minutos, mas caso deseje pressione nove e nós retornamos a chamada;

– Velocidade da resposta: Esta métrica é basicamente, quanto tempo o telefone toca antes que um analista atenda a chamada. De acordo com a International Finance Corporation (IFC), a média global de velocidade de resposta em um call center é de 28 segundos. Então se você está com um tempo de toque mais longo que 28 segundos, significa que é hora de contratar mais pessoas para atender seus clientes.

– Tempo de espera em chamada: Uma vez que a chamada foi atendida, quanto tempo o cliente passar em espera? Este tempo poderia ser por inúmeras razões. O atendente pode colocar a chamada em espera enquanto transfere o cliente para outro departamento, ou enquanto ele confere a resposta com um supervisor, pode ser por várias razões. Para reduzir o tempo de espera em chamada, os atendentes podem oferecer ao cliente a opção de ligar de volta para eles assim que eles tiverem uma resposta concreta, mas tente não deixar o cliente esperando muito, tanto na chamada quanto na opção de retornar a chamada;

– Tempo de conversa: Quanto tempo dura a chamada? A média global de tempo de conversa, ou o tempo de duração da chamada, segundo a IFC, é de quatro minutos por chamada. Há naturalmente algumas exceções baseadas no tipo de atendimento que a empresa presta, tipo de negócio, tipo de produto, etc, mas dependendo do seu negócio seria interessante tornar esse tempo o mais curto e ágil possível;

– Tempo de trabalho após a chamadas: Uma vez que a chamada é finalizada, quanto tempo o atendente passa executando trabalho relacionado aquela chamada antes de ficar disponível novamente para outra chamada? A média global para tempo de trabalho após a chamada no call center é de seis minutos, segundo a IFC. Na realidade, se o seu tempo de trabalho após a chamada está tomando mais que um terço do tempo total de chamada, sua empresa está com problemas (claro que esse tempo varia dependendo do modelo de negócio). Isso pode significar que seu processo não está sendo nada eficiente, talvez seus atendentes precisem anexar de forma manual a gravação da chamada no sistema de ticket que você utiliza, ou pode até mesmo significar que seus atendentes não estão devidamente treinados com o sistema que estão utilizando.

Essas foram somente algumas das muitas métricas que nós aqui na Freshdesk achamos bem interessante. Outras bem interessantes são, satisfação do cliente, taxa de resolução na primeira chamada, taxa de abandono, custo por chamada, entre outras.

Você está buscando uma solução para atender melhor seu cliente via telefone, que seja intuitiva, e que te ajude acabar com o tempo perdido no registro de chamadas? Talvez o telefone do Freshdesk seja a solução perfeita para você.

 

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