5 Tendências em Atendimento ao Cliente para 2014

Written by on May 13, 2014

Você pode sentir isso. O papel e a natureza do serviço ao cliente estão mudando. Olhando para trás, em 2013 vimos a evolução contínua do serviço ao cliente para atender às demandas dos consumidores do século 21. O amadurecimento dos canais sociais, combinados com a adaptação dos canais tradicionais, está criando uma experiência multicanal cheia de promessas, mas também gera desafios para as organizações de atendimento ao cliente.
Portanto, o que o ano novo tem reservado para nós? Aqui estão 5 tendências em atendimento ao cliente para 2014:

Do tempo real para o tempo certo

O foco do atendimento ao cliente, principalmente nas mídias sociais, move-se do tempo real para o tempo correto. Enquanto ferramentas e processos vão continuar a oferecer eficiência e valor, os desafios de escala serão difíceis para a maioria das empresas e organizações. A chave, em consequência, torna-se a comunicação e o gerenciamento das expectativas. Organizações de serviço ao cliente bem sucedidas serão aquelas que colocam o comunicar E atender às expectativas em vez de deixar que seus clientes definam as expectativas.

Atendimento ao Cliente como uma Oportunidade de Marketing

Veremos um foco em integração de dados de atendimento ao cliente na pesquisa de mercado mais ampla e na experiência do cliente. Não se trata do Grande Cadastro, mas correlacionar dados que nos ajude a ter uma visão melhor do cliente. A atividade de atendimento ao cliente, os fóruns comunitários e as bases de conhecimento serão movidos para fora das salas fechadas, para serem uma peça integrante do quebra-cabeça. O limite irá para as empresas que puderem efetivamente garimpar seus dados e encontrar valor, seja tanto quando ele se encontra na melhor experiência do cliente, como também num ciclo de feedback para o desenvolvimento do produto e estratégia de marketing.
Bônus: Isso se refere também a ajudar seus clientes a encontrar você. A nova atualização Hummingbird do Google favoreceu o usuário, mais do que a palavra-chave, o que trouxe maior valor para suas bases de conhecimento e fóruns de comunidades.

Multicanais para foco no cliente

Houve um tempo em que era suficiente ter um número de telefone com chamada gratuita como o único canal de atendimento ao cliente. O foco agora será sobre a evolução da experiência integrada multicanais de atendimento ao cliente. Essa é uma maneira complicada de dizer que as organizações de atendimento ao cliente precisarão considerar mais fortemente o ponto de vista do cliente. Um cliente pode iniciar uma interação através das mídias sociais, mas espera uma experiência unificada e integrada assim que a conversa se modifica através de e-mail, web, voz e outros canais.

Aplicativos para celular terão teclas de suporte ao cliente

Os clientes são menos propensos a ir para os canais de apoio e mais propensos a esperar que o apoio chegue até eles. Para aplicativos no celular ter uma tecla de atendimento ao cliente vai ser para virar a mesa. E fornecedores de dispositivos de hardware vão começar a incorporar uma tecla de suporte em seus dispositivos. A Amazon definiu os termos, colocando a tecla “mayday” no Kindle Fire.

Motivação, recompensas e mais além

Uma grande parte da experiência de atendimento ao cliente é a interação entre clientes e atendentes do serviço ao cliente. Quanto mais as organizações de atendimento ao cliente tenham como objetivo a “experiência do cliente”, mais vão se concentrar internamente na “experiência do atendente.” Organizações de atendimento ao cliente irão aumentar a adoção de incentivos, benefícios e outras técnicas para melhorar seu fator psicológico.

Seja seu negócio B2B ou B2C, no final o atendimento ao cliente muitas vezes se resume a P2P – Pessoa-a-Pessoa. Haverá um foco maior sobre a produtividade e eficácia dos atendentes de apoio ao cliente – procurando reduzir o os conflitos no ponto de contato. Atendentes do serviço ao cliente motivados e satisfeitos proporcionam melhor serviço de apoio e uma experiência de atendimento melhor.

A técnica de recompensas semelhante à dos jogos virtuais é muito interessante. É a versão atualizada para a regra: “a maneira como você trata sua equipe é a maneira como você trata seus clientes”.

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